由于技术上的设计问题，一家大型的消费品公司不得不推迟一项主要新产品的上市。好像那还不够倒霉，在这期间，一家竞争对手推出了类似的产品。结果当这家公司最终解决掉问题的时候，已无法弥补失去的时间，不能从已经占有市场的竞争产品那里攫取市场份额。推迟产品上市及错失市场主导地位造成的损失预计有十亿美元之巨。

    坏消息接踵而至。一项公司内部的调查揭露了一个令人痛心疾首的隐情：早在15年前，公司事实上就已经有了解决该问题的方法。只是因为人员调整和职工退休，相关信息被埋没并且被遗忘了。

    离任的员工往往带走关键性的知识。如果没有一个适当的程序可以保存这些知识并传递给继任者，这些知识将永远流失掉。那些继任的员工要花费更长的时间才能进入状态，重要的发现和洞见消失了，公司快速和理智的行动能力受到损害。

    如果这个观点听起来耳熟的话，那丝毫也不奇怪。"知识连续性管理"是知识管理领域的一个分支。知识管理关注的是专业知识的保存和分享，而知识连续性管理则侧重于将关键性知识从现有的员工传递给他们的继任者。

    从根本上讲，知识连续性管理与沟通有关---是关于员工正确认识他们知道什么，其他人需要知道什么以及哪些知识需要被分享，然后系统地将相关知识传授给同事。尽管这个观点本身很简单，但是要建立一个有效的知识连续性管理程序却是一项相当复杂的任务，它包括技术上的、组织上的和管理上的措施的相互结合，以及来自公司高层的主要承诺。

建立体系

    为了使企业在信息时代胜出，《连续性管理：当员工离开时保存企业知识和生产率》一书的作者之一比兹利认为，企业必须有一个综合的体系，将关键的知识保存在企业里，以保证即将离职的员工将完整的接力棒传递给接任者---确保这些新员工能够从工作伊始就全力以赴。并且，管理部门必须使这些努力成为企业运营中不可或缺的一部分。

    比兹利说："知识是新的资本，但除非它易于理解、交流和共享、增值，否则它就毫无价值可言。"确保知识被传承下去是当今企业所面临的最紧要的问题之一。

    对于公司来讲，工作越是关键，它成为知识连续性管理系统的一部分就愈发重要。你还需要考虑以下问题：诸如这一工作岗位上低下的生产力危害其他职员或公司的严重程度；以及成功完成这项工作所需知识的复杂性。一个员工拥有的技术越是精细、复杂，它就越难以传承---而将其传承下去就愈发显得重要。

    这里有一些步骤你可以采用，以确保员工离职时关键性的专业知识不会从公司里流失。首先需要建立一个知识档案（knowledge profile）。知识档案构成了公司的知识DNA。每个档案都对某项工作所必需的关键性操作知识加以详细的描述。你可以这样来创建知识档案，即设计一个调查问卷，让所有在职的关键员工给出答案，并且要求他们定期更新答案。

    比兹利建议公司或部门首先要选派一组通晓每一个相关工作分类的员工，来设定一套完整的问题，这些问题要能够识别哪些知识需要在档案中保存。每个档案由四部分组成，包括当前的运营数据（市场份额，销售或者其他关键标准；关键数据以及数据来源）；操作知识（包括员工自始就应知道的首当其冲的问题，未决定的计划和重要客户）；基本操作知识（核心工作活动，目的及功能）；以及背景操作知识（包括已完成项目，未开发的计划和在职的知识网络的成员）。

    在这一步骤完成之后，比兹利建议，从一项特定工作类别中挑选出为数相对较少的同行组成一个小组---比如说，从一个三十人的部门中挑选出四或五位会计师---然后让他们细微调整这些问题，以使之与实际工作更加贴切。他们也可以对基础问题给出备选答案，如工作目标或关键的统计数据，以节省员工们回答调查表的时间。

促进沟通

    另外一项策略是建立起正式的"良师"关系（formal mentoring relationships)。想想德勤咨询公司的做法吧。三年前，这家咨询公司建立起一个资深合伙人计划，该计划把成功的执行官们在卸任前与年轻些的合伙人配对。其目的一方面是推迟年长些的、富有经验的顾问人员离开公司的时间，另一方面是确保他们在退休之前将关键的技术和知识传输给其他人员。

    史蒂夫·鲍德温（Steve Baldwin）是德勤公司的一位资深合伙人，与多位年轻顾问人员密切合作，他说："我们希望避免智囊外流。"在一些情况下，他和向他取经的人（mentees）签署技术转移协议，用以规定他们的目标、所要发展的领域和具体需要进行的活动。在另外一些情况下，"我们只不过在饭桌上开诚布公地交流，"他说到。他的大约70%的时间花在"良师"关系上。他说："我自己就是数年来与我合作过的每一位合伙人的产物。"

    还有一个策略鼓励是创建实践社团（communities of practice）。最近，Northrop Grumman公司引入了一项行动，即在公司上下建立起实践社团。举例来说，如果一位结构工程师需要压力分析方面更多的资讯，他可以参加合适的社团以获取所需的信息。

    "我们将它看成是帮助人们实现信息共享的多种方式之一，"该公司负责知识管理计划的格里·加西亚（Gerry Garcia）说，"一些会议是面对面的；当然也有一些其他方式的会议。"