叶东：2015年十大危机公关经典案例回顾（十）

发布人：admin     日期：2016-01-26

文/叶东 10、青岛天价虾事件 2015年10月4日，四川广元的游客到青岛旅游，点了一盘大虾，结账的时候，发现这盘虾是以只来计算的，一只38元，总共 1520元。 发现被宰后，游客报警，民警表示这事不归他们管，就离开了。再报警，派出所干脆就不出警了。后来，老板拿棍子威胁，反报警说有人吃霸王餐，警察来了后，还是不管。 警察不管，游客打电话给物价局。物价局表示，现在不上班，等节后上班再说。被宰是4日，8号上班，要等4天，危机处理的最佳时机就被耽搁了。 微信微博时代，以秒来计算的，传播的速度太快了，就像优衣库的那一段视频，一夜之间就让全世界的人都知道了。 青岛方面没有第一时间响应游客，没有解决游客的困惑与情绪。人在外地，被人欺负了，那能怎么办了？只能求助于网络了。 很快微博上出现了被宰的信息，引起了全国人民的关注。在传播的过程中，呈现出娱乐化的倾向，比如点了一盘花生米，最后以个来算价钱；去理发店理发，最后以根来算等。 在网友调侃的过程中，青岛大虾事件得到了最大范围内的传播。山东政府花巨资营造的“好客山东”形象被大虾毁于一旦，这是非常可惜的。 危机处理不是一个部门的事情，各个部门应该联动起来，在事件发生的第一时间内，根据应急预案的设置，来成立危机公关团队，并进行信息的收集，根据收集的信息，进行口径的规划与统一。口径的统一完成之后，由新闻发言人进行对外发布，其他人没有被授权，则不允许对外发言。 青岛政府的各个部门明显缺乏联动，从而错过危机处理的最佳时间；事件发酵的过程中，青岛方面没有专业的团队，多个部门发出自己的声音，甚至当事民警都站出来说话，信息管理非常混乱，应对完全没有章法。 对于一个城市来说，出现负面事件是不可避免的，关键是出现后能否很好地应对。青岛这次遇到的问题，不仅仅青岛的问题，全国的各级政府都有可能遇到同样的问题。在笔者看来，增强危机意识、提高危机公关技巧对于是政府管理者来说，是一门必须掌握的学问。

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