服务营销双主动

发布人：admin     日期：2016-07-27

服务营销双主动 背景综述： 在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。 但在网点服务中我们发现了这种的现象： 服务代表缺乏良好的服务意识和观念； 服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作； 服务代表缺乏服务规范，服务的随意性较强； 服务代表主动营销意识缺乏，还是守株待兔式的销售； 服务代表缺乏有效的销售能力，制约了业务发展； 网点的整体绩效不佳等…… 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：柜员、现场督导、大堂经理、客户经理 <一>服务营销导入 1、关于服务和服务营销 研讨：商场购物的服务体验 2、银行服务现状分析 暗访调研数据验证 3、销售、服务流程整合效果几何？ 4、客户忠诚来自客户的满意体验 故事分享：海底捞服务 5、MOT关键时刻、关键动作 案例：星巴克、宜家家居 6、客户满意度--峰终定律 客户满意与客户期望对比 <二>职业化打造 检讨：从哪些方面观察自己的 “不专业”。 1、职业化的工作形象 打动顾客的“第一印象”55387定律 2、职业化的工作态度 照片展示：优秀行员“用心”服务 3、为客户的情绪负责 案例：新加坡航空、诚品书店、劳斯莱斯汽车 研讨：银行客户经理如何通过感官来建立自己的服务品牌？ <三>服务营销之-神秘人的应对 1、营销心态 2、神秘人暗访标准 3、结合标准谈服务营销的礼仪与技巧 4、结合标准谈银行柜面服务标准七部曲 a举手迎-b笑相问-c双手接-d及时办-e巧推荐-f提醒递-g目相送 <四>联动营销技巧 1、PCM营销法 2、柜员的一句话营销 3、柜台客户的联动营销技巧 工具类：三多及时巧营销；FABE话术活用 理财类：厅内平台多联动；厅外服务勤跟进 模拟演练：分角色模拟联动营销 4、营销互动八手势 <五>顾问式营销流程 【反思】：我之前是怎么做客户营销的？ 1、职业化的工作技能 案例：雪茄营销、汽车营销 2、银行Marketing与Sales的区别 3、客户难搞定的原因？ 案例：LV 营销分享 如何寻找银行客户营销的机会点、立足点、切入点和痛点 4、客户金融服务需求的五层次 人性弱点分析 研讨：银行客户的金融需求及产品对接 5、购买心理分析 6、金融产品呈现FABE----产品竞争优势分析 案例：马云通过FABE融资2000万美金 【话术示例】：手机银行FABE呈现 7、如何设计话术？ 【练习】：基金定投、银保产品FABE呈现 8、刀剑交锋的谈判技巧--促成交易 行为心理学表明人的行为动机 1）、引发购买动机 2）、创造生动有效的文字画面（煽风点火） 视频播放：《开水房》 话术技巧学习 3）、发现购买讯号--客户的“秋波” 4）、取得购买承诺--射门九种脚法 9、处理成交障碍--客户异议处理 拒绝的本质 故事分享：史泰龙；肯德基 案例：《屌丝男士》 a、拒绝处理的本质 b、研讨分享：拒绝处理的话术 <六>精准营销 1、客户的四种基本类型及性格表现 交际性、和平型、力量型、完美型 视频播放：四种性格的视频分别展示 2.四种基本客户类型的营销技巧及促成方法

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