客户满意-投诉抱怨处理技巧》

发布人：admin     日期：2013-10-04

课程名称： 《客户满意-投诉抱怨处理技巧》 讲师：韩惠娜 课程简介： 　　　开发一个新客户的成本是老客户的5倍，这笔钱可以用于改进工作环境，提高待遇；根据一项研究，如果投诉能得到迅速解决的话，95%的客户不会离开，而且，投诉得到满意解决的客户平均会向五个人讲述他们受到的良好待遇。相反，不要认为没有客户投诉就没有不满意的客户，这也可能表示，客户认为与其投诉，不如离开，减少和你公司打交道的次数。通常一个客户的投诉，代表着另外25个没有向公司抱怨的客户的心声，而且，若问题得到圆满解决，其忠诚度会比从来没有抱怨的客户高；所以，提高投诉处理技巧是留住忠诚客户非常重要的工作。 课程对象： 营业厅客户服务人员、后台投诉处理人员、集团客户经理 课程收益： 　　学员通过本课程的学习，重新认识解决投诉客户的意义，掌握投诉处理的基本步骤和技巧，提升投诉客户的满意度。 课程大纲/要点： 　　　理念篇： 　　　第一部分：了解你的客户 第二部分：如何理解“客户永远是对的” 　　　第三部分：正确认识客户的投诉行为 技能篇： 第四部分：处理抱怨的原则 第五部分：前车之鉴：投诉处理的常见问题分析 第六部分：锦囊妙计：投诉处理的8大经典战术 实战篇： 第七部分：沙场点兵：投诉处理现场演练 　　　课程讲授：运用大量案例、练习，在培训过程中有效巩固学习效果，让学员回到工作岗位即可高效运用 [本大纲版权归老师所有，仅供合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露] 　　 时间安排：6-12课时 联系周周：

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