金钥匙星级酒店的金招牌

提要：金钥匙的工作甚至改变了李辉个人，“实在不行，我就安慰自己，我挣的工资里就包括被客人责骂的钱。”她说，“没有办法，对服务行业而言，客人永远都是正确的。”
用英语解释中国古代诗词、打听可以给T恤印字的商店、给客人联系牙医等等——满足一些超出酒店服务职责之外的客人需求，是李辉每天工作的重头戏，在接受《中国新时代》记者采访的这天早晨，她刚刚帮客人安排了参观聋哑人学校的行程。
在王府半岛酒店礼宾司里，尽管穿着和同事一样款式、颜色的酒店制服，但客人仍能一眼就把她和其他人区别开来，原因很简单，因为李辉的制服翻领上有一副金色的交叉钥匙。
“金钥匙”是隶属于酒店礼宾司的职位，而礼宾司来源于法语单词Concierge，意为“钥匙保管者”。“金钥匙”的发源于欧洲。过去欧洲酒店的规模不大，酒店会安排一位专门为客人开启房门的人员，客人不需要自己持有客房的钥匙，这就是酒店金钥匙的原型。现在，酒店金钥匙指的就是首席礼宾司，他们的职责就是在不违反道德和法律的前提下为客人解决困难。
1929年，国际饭店金钥匙组织在法国成立，至今已经发展成为一个大约拥有3500名会员的国际性组织，其会员分布在34个国家和地区。中国的“金钥匙”于1997年1月被接纳为这个组织的第31个成员国。每年，金钥匙组织都会从众多申办的成员国中选择一个旅游城市召开国际饭店金钥匙组织年会，来自世界各地的“金钥匙”借此交流有关服务质量和专业技能以及经验。
此外，它每两年公布一次遍布于世界各地的金钥匙成员的名单，因此拥有的庞大会员网络成为金钥匙最为宝贵的财富之一，并使得金钥匙服务具有独特的跨地区、跨国界的优势。

如何拥有金钥匙

成为一名“金钥匙”，对李辉而言纯属偶然。
王府半岛酒店13层的俱乐部是李辉原本工作的部门，因为装修，俱乐部的所有员工被临时调配到酒店的其他部门帮忙，就这样李辉第一次走入礼宾部。
“乱”和“忙”是礼宾部给李辉留下的第一印象，但她觉得还是有些意思，“每天往那一站，你都不知道这一天会有什么样的事情发生，对自己也是一个挑战”。在装修结束后，当礼宾部负责人提出想让她调到礼宾部工作的时候，李辉毫不犹豫地拒绝了。毕竟，她更喜欢俱乐部的工作。不料，礼宾部负责人很坚持，在他的再三说服下，不情愿的李辉正式成为一名普通的礼宾司。
此时王府半岛酒店已有两名“金钥匙”，但李辉对金钥匙还一无所知，只觉得金钥匙与普通礼宾司相比，就是考虑问题更周到一些，甚至还想当然的以为经理才佩戴金钥匙。但客人一般会选择金钥匙提供服务，这给她留下深刻印象。
最开始在礼宾部时，李辉根本就不知道该怎么给客人回邮件，只能从头学，她把写好的邮件拿给上司看，上司会帮她修改，并告诉她哪些地方用词不当。一来二去，她能够独立给客人回邮件了。通过观察别人处理事情的方法，李辉的工作渐入佳境。她的丹麦上司给她的评语是：“李，你比我想象的还要好！”
金钥匙申请条件是具备至少五年酒店从业经验且至少有三年以上从事委托代办的服务工作经验，并至少掌握一门以上外语。2000年，符合条件的李辉被推荐参加了金钥匙培训，顺利通过考试后，李辉拥有了自己的金钥匙徽章——从此，仿佛有一种无形的力量不断地推动着李辉，“有了这种责任心，你总是能主动去多做一点”。
比如按照酒店一般程序，帮客人订行程时，只要订好了车子和导游，这项工作就算是结束了。但如果是在冬天，李辉还会为客人特意准备温暖的披巾和热乎乎的咖啡，这一点点区别就足以给客人带来不一样的感受。

把不可能变成可能

和普通酒店服务人员不同，金钥匙要做的绝不是简单地回答客人问题，更多时候，他们要解决在别人看来根本不可能做到的难题，李辉就经常遇到这样的情形。
曾经有一位美国客人预定去长城的导游和车辆时，无意间向李辉提起自己在昆明买了一个很漂亮的玉雕，可惜在从昆明来北京时落在了昆明机场的一个餐厅里，客人甚至根本不记得餐厅的名字。
尽管心存遗憾的客人并没有提出要李辉帮忙寻找，而且当时距离事发时间已经过去了两天。而且当李辉表示愿意帮忙寻找时，不抱任何希望的客人甚至反过来劝她不要费心，并表示自己第二天就要回国了。
然而，李辉没有放弃。她向客人了解了其乘坐航班的时间、航班号、餐厅的位置、特征后，开始联系昆明机场，给那里的每一家餐厅打电话，最后终于找到了一家符合客人所描述的特征的餐厅。她向餐厅经理解释了事情经过后，得到了确认。这让李辉也喜出望外。
“客人听说东西找到了，特别高兴，抱住我就亲，问我是怎么做到的。特别感谢我，后来还写了感谢信。这件事现在回头想想都觉得我怎么就给她找回来了？特有成就感！”虽然事情已经过去了很长时间，但这件事给了李辉很大启示：“我现在经常跟我的同事说，很多事情你不去做，怎么就知道不可能？只要你去做，就有可能做到。”
一般，外籍客人都会有提前安排行程的习惯，所以金钥匙常处理这样的行程预定，不管是一天或者更长时间的行程都需要数次甚至几十次地和客人协调才能完成，如果遇到有特殊需求的客人，更是对金钥匙协调能力和信心的考验。
李辉曾经接待过一对60多岁的美国夫妇，两个人都非常讲究，出门旅行要带4、5个行李箱。一天早上，这位先生告诉李辉要预定去三峡和“外蒙”（蒙古人民共和国）的行程，而且不考虑价格，都要最好的。
但三峡和外蒙都是平时接触比较少的地方，尤其外蒙对李辉而言实在是太陌生了。“外蒙那边我是一点都不知道该怎么安排。但是老先生非常有震慑力，他看着我的眼神似乎在说你到底行不行啊？出于一种自尊，我就想我一定要给他安排好！”对当时的情景，李辉记忆犹新。
于是，在上网查询、咨询旅行社之后，李辉以邮件形式回复了客人。没想到第二天早上，老先生又把自己关于行程的具体要求列了一个长长的单子给李辉，根据这些要求，李辉又做了一个周密详细的行程表。
在这对夫妇玩罢回来的当天，已经下班的李辉特意在酒店门口迎接他们。得到的回答是：“酒店和船都是一流的，风景也很好，you did really good job!”出人意料的是，在他们回国之后，酒店经理收到了他们对李辉的表扬信。他们在信里说，他们是很讲究、很挑剔的人，但是李辉的服务让他们很满意。
本以为事情就这样结束了，几个星期后，李辉居然收到了老人的邮件。原来他们在北京跟团旅行时订购了一个花瓶，结果寄到的却是一个香炉，他们想让李辉帮忙。
很快。老夫妇收到了重寄的花瓶，高兴之余他们专门发邮件邀请李辉去美国作客，李辉出于礼貌以签证难为由婉转拒绝了。让她没有想到的是，对方托在北京开公司的朋友收集了包括办签证需要的邀请函、盖了公章的相关文件等等寄给李辉。但最终李辉以“被怀疑有移民倾向，办不了签证”为理由谢绝了邀请。后来老夫妇又发邮件表示：“不要放弃，如果有机会，我们还是邀请你来，你只要付在美国购物的费用，其他的由我们负责。”
回想起这段经历，李辉忍不住红了眼眶。“其实这是我的工作，受到客人的表扬我已经很知足了！没有想到就是这么一对严厉的老人，最后能这么三番五次地邀请我去美国，我真的特别感动。这也是我做了金钥匙之后唯一让我特别骄傲的事情！”

金钥匙将是酒店金招牌

由于每天面对不同的客人，就可能遇到各种各样的问题，有时还会发生意想不到的事件，因此即使是资历再深厚的金钥匙也需要从工作和日常生活中积累更多的信息量，以备不时之需。
北京王府半岛酒店的客人多是外籍人士，平时李辉和同事们经常会去逛类似虹桥、雅秀等这些外国人在北京所感兴趣的地方，观察有没有新添加的东西，那里的特色是什么。平时在外面，如果发现不错的饭店也要进去看一看，留意环境是否是干净舒适、有没有英文菜单。遇到家居广场也会进去看看，因为有的时候外国客人会想买一些本地普通家庭使用的家具。所有这些新收集的信息很快就会被添加到酒店的数据库里，这样一来，如果遇到客人又需要，就不用临时上网去搜，无论是谁值班也都不用担心。
“有的时候去朋友家里玩，听到电话响，如果主人正在忙，我就特别想把电话接起来，我觉得自己都有点职业病了”李辉笑道。
遇到客人提出相似的问题多了，酒店通常会制作一些经常用到，而且容易操作的小工具。比如王府半岛酒店提供给客人的服务有：简单明晰的自行车地图、方便携带的打车卡、包罗万象的魔术箱，李辉说，这些是从日常服务中总结的经验。
做酒店服务行业会遇到形形色色的客人，有的时候客人遇到不顺心的事情可能就会对酒店服务人员发脾气，遇到这种情况不仅需要金钥匙能很好地调节自己的情绪，而且还要尽力安抚客人的情绪。显然，除了具备相应得知识和生活经验，在处理问题的方式和自我情绪的调节方面，也需要积累经验。
可以说，金钥匙的工作改变了李辉过去做事毛躁、容易把情绪完全表露在脸上的性格。“这么多年，我从来没有因为客人的事情哭过。客人发火的时候，你设身处地地站在客人的角度想想，也许就能理解了。如果真是遇到了不讲理的客人，那也只能想办法调节自己的情绪。实在不行，我就安慰自己，我挣的工资里就包括被客人责骂的钱。”李辉说，“没有办法，对服务行业而言，客人永远都是正确的。”
显然，在酒店行业竞争激烈的今天，同档次的星级酒店间在价格和设施上的差距不多，细节很多时候就成了制胜关键，因此像李辉等金钥匙这样具备超强的办事能力和责任心、足够的耐力和包容心，也成了各酒店的一张王牌。作为酒店对外的窗口，他们能了解并根据客人的喜好和习惯，透过细节服务给客人留下深刻的印象，有些客人甚至能叫出他们的名字。毕竟，客人在选择酒店时更愿意选择有熟悉面孔的地方，这会让他们有一种“回家”的感觉。。