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本周报名客户展示
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课程编号： 800062高品质客户服务的礼仪与技巧推荐星级：
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课程分类：
综合管理系列>>高品质客户服务的礼仪与技巧
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培训讲师：
课时：
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课程对象：
一线客户服务人员，20-35人为宜
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报名联系：
021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
- 课程背景
- 课程收益
- 课程大纲
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【课程提纲】
一、 建立职业化的服务意识
二、服务人员的“仪容仪表”礼仪
1、 服务人员的品位
2、 服务人员的“第一印象”管理
3、 工装形象的职业化规范
4、服务人员的非工装形象要求
三、仪态及行为规范——动的技巧
1、服务人员的标准仪态——站、坐、走、蹲
2、你的热情从何而来？
3、 服务接待中的手势使用规范
4、 专业服务中的引领
5、 递送物品的礼仪规范
6、 进出电梯的礼仪规范
7、 替他人做介绍的礼仪规范
8、 握手的礼仪规范
9、 安排座次的礼仪规范
10、乘车的座次礼仪规范
四、观察客户的技巧——投其所好
1、 观察顾客要求
2、 观察顾客的角度
3、 顾客的五种性格分析及应对技巧
五、有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律
1、尊重顾客的技巧
2、有效沟通的提问技巧
3、有效沟通的倾听技巧
4、准确的表达
5、与不同类型顾客沟通的技巧
六、平息顾客的不满（投诉处理技巧）——留住客户，创造价值
1、顾客为什么不满
2、为什么要平息顾客的不满
3、如何平息顾客的不满
七、情绪与压力的自我管理——使工作更有效率
1、何谓压力
2、压力的来源
3、平衡情绪与压力的技巧
讲师：闫维维老师
北京大学心理系人力资源管理专业研究生
中国意大利企业高层合作论坛志愿者
美国人力资源协会（SHRM）会员
北京外企服务集团（Fesco）特约讲师
北汽集团新员工入职培训特约讲师
中国计量院服务礼仪特约讲师
盘古七星酒店高端服务礼仪特约讲师
证监会行政文秘办公礼仪与工作交际特约讲师
中粮集团大客户销售与采购商务礼仪特约讲师
江山财富高级理财经理商务魅力提升特约讲师
2015年课纲
1.《中高端商务礼仪》
2.《涉外商务礼仪》
3.《高效沟通技巧》
4.《打造你的职场魅力》
5.《会议接待与管理实务》
6.《高品质客户服务的礼仪与技巧》
7.《品味修养》（奢侈品鉴赏）
8.《打造你的魅力形象》
9.《雅致女人魅力提升》 - 讲师介绍
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