客户消费心理学是研究人们在生活消费过程中，在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征。着重培养和提高营销人员的实践能力；学习本课程，可以了解和掌握政企类客户消费群体心理、营销沟通、营销环境与销售技巧，实际解决客户经理在开发，促成，维系客户等方面问题，提高心理应对能力。结合一线销售经验把常见销售问题梳理，整合大量销售案例的破解方法辅以强化练习，教会您开发客户，获得订单，提升业绩。

电信行业为什么经常培训，但是客户经理的业绩总是不理想？ 

1.理论过多，听着有道理，却不知道如何使用 

2.一般课程只讲解决套路，没有实际话术

3.即使有话术，但过于理论化，不够简单直接，无法落地

4.传统缺乏科学练习，听着激动，回去冲动，上班乱动，三天后不动…… 

如今商业客户面对越来越多的选择，三大运营商的竞争越来越激烈，新型销售方法对客户经理的业绩提升更具实操指导意义。客户经理利用心理学知识，探究客户购买心理，快速赢得客户信任和好感，克服销售人员常见障碍，有效处理客户抗拒，建立良好黏性的客户关系。培训效果是市场营销人员对顾客心理有全新的认识，对服务客户意识有巨大提升，快速达成企业战略目标。

²  了解客户心理学，探求客户心理奥秘，预见客户的购买行为。

²  能结合客户态度形成及转变理论，培养客户的积极态度。

²  培养运用需要层次理论在通信行业政企大客户的营销能力。

²  熟悉政企客户具备分布广，数量多等群体特征群体并掌握应对技巧。

²  改善客户经理日常销售模式，分析害怕客户被拒绝的原因及解决方法。

²  学会简单化、规范化的营销话术，通过情景演练，形成成熟的营销套路。

²  从心理维度及技能维度为客户经理陌拜行为提供足够的支撑。

²  针对客户心理，掌握各种客户开发、促成和维系实用营销技巧。

²  提升职业情商，商务洽谈中控制他人情绪六步法。

²  了解人际交往的心理学原则、黄金沟通十法。

²  客户购买的是什么？快速赢得客户信赖的12种方法。

²  销售心理实战练习：通过眼神、手势、言谈和肢体语言洞察顾客。

²  客户经理卖的是什么？常见60种成交方法。

²  潜能开发：现场体验神奇催眠术“架人桥”，了解潜意识的神奇力量。

²  催眠体验：学会“种心锚”让你的业绩和财富倍增。

²  如何利用心理学原理快速处理客户抗拒：反对循环五步法。

²  怎样更好与客户维护双赢、持久的愉悦关系。

²  学习催眠式顾问销售的流程、技巧和策略。

【课程大纲】：

第一单元   客户心理学

1、什么是客户心理学？   互动小游戏

    （1）什么是客户心理学

（2）客户的个性心理特征

（3）客户购买过程的心理活动

（4）客户消费动机：生理动机、心理动机

2、客户心理分析：

    （1）客户购买心理探秘：•嫌货才是买货人！

（2）顾客最关心的是自己！

    （3）马斯洛需求层次理论与顾客感受

    （4）自我价值保护原则（自尊心与自我价值感)

视频赏析：她在想什么？

3、影响客户的心理学效应

u  首因效应与近因效应

u  登门槛效应

u  暗示效应

u  过度理由效应

u  禁果逆反

u  从众效应

u  妙用“群体动力”

心理小测试：你会带什么出门？

第二单元   客户经理角色认知 

1、成功营销人员特质

（1）从“谢绝推销”看客户自我意识

(2) 好的销售人员是天生的吗？

(3)优秀营销人格特质

案例分析：为什么Ta总是冠军？结论：营销能力重在潜能开发

（4）营销的实质：角色扮演：让客户舒服大于对错 

2、新形势下运营商的竞争分析

（1）  顾客是买结果还是买过程

u  信心来源——交换原理

u  顾客不相信你时，所讲的全部是废话

u  让你身带十件法宝

（2）  三家运营商的SWOT解析

u  运营商全业务竞争优劣势与营销策略解析 

u  电信移动联通于集团客户市场的差异化优势

小组讨论：三家优劣势对比

（3）竞争对手的主要打法及争夺焦点

u  三家运营商的集团客户竞争

u  电信客户的拓展与管理策略

u  集团客户营销管理的转型重点 

角色扮演：集团客户的拓展与管理 

第三单元   销售心理学技巧 

1、知彼知己，百战不殆  

（1）客户需求心理分析

（2）购买心理分析

（3）购买动机分析

u  客户购买决策过程 

u  客户评估四大主题

小组谈论：客户购前四大需求是什么？

2、客户的10种销售关键点及话术演练 

（1）面对第一次接触的客户应该卖什么 

（2）面对长期接触的客户怎么办？ 

（3）面对非常专业的客户如何应对？ 

（4）面对不太专业的客户怎么办？ 

（5）面对时间很紧的客户如何应对？ 

（6）面对时间不紧的顾客怎么办？ 

(7) 面对有钱的客户如何应对？ 

(8) 面对“没钱”的客户怎么办？ 

(9) 面对豪爽的客户如何应对？ 

(10) 面对小器的客户怎么办？

3、销售准备 

（1）专业形象准备

u  微笑

u  眼神视线

u  自信

u  发声技巧

分组演练：语音、语调强化训练

（2）专业形象准备

u  心态准备

u  恐惧对销售人员的影响

u  恐惧源于未知，化解员工售前恐惧

案例分析：员工如何化解售前“三重门”

（3）让客户“爱上你”

u  客户“直接拒绝”一句话化解法

u  客户“不感兴趣”一句话化解法

u  客户“婉然拒绝”一句话化解法

实操演练：场景及话术演练

（4）销售工具准备

u  客户资料收集

u  销售资料准备

角色扮演：名片的使用时机及策略

第四单元   准客户开发实战技巧

1、电话预约技巧

（1）电话约访五大关键

（2）电话拜访记录表的设计及使用技巧

（3）电话约访四步法及话术演练

（4）关键人物沟通五步曲及话术演练

实战演练：如何拨打首访电话

（5）电话营销大常见问题及话术演练

u  客户说：我们很忙，没时间见你们

u  客户说：我们暂时不需要

u  客户说：我们又没钱 

u  客户说：我们已经和**合作了

2、面谈拜访技巧

(1) 开场白三种境界及话术剖析

(2) 开场白的设计与结构

现场演练：开场白话术通关演练

（3）打开话闸的三大技巧

u  套近乎的五大技巧及话术演练

u  赞美五大要点和三种境界

u  拜访客户的7种最佳时机

（4）常见问题及话术演练：

u  初次见面，还未介绍产品，却遭到客户拒绝怎么办？

u  客户经理努力讲解，客户却没有任何积极的表示怎么办？

u  客户对其他运营商印象比较好怎么办？

u  客户说自己不是决策人怎么办？

u  客户对客户经理的身份/产品表示怀疑，应如何处理

u  客户不愿意透露任何信息怎么办？

u  如何在面带疑虑的客户在第一时间消除疑虑？ 

第五单元、客户谈判技巧 

1、催眠式营销秘笈

（1）    影响销售业绩的六大因素

（2）    传统销售和催眠式销售线索

（3）    如何快速引导询问客户需求

分组练习：把封闭式问题转成开放式问题

（4）    与客户的话题

（5）    快速建立信赖感12种方法

2、学会说话

（1）说话的一大核心

案例分析：问路的迷惑

（2）了解产品重要还是客户？

心理测试：精准回应客户咨询

(3) 把话说完还是点到为止？

（4）价值观同步

（5）了解“有什么”还是“要什么”？

案例分析：如此销售

3、提问三大关键

（1）提问的方法及话术

（2）挖掘客户需求

案例分析：富翁选美

 (3) 扫清谈判障碍

u  突破售中“三道坎”

u  “价格”障碍一句话化解法

u  “风险”障碍一句话化解法

u  “服务”障碍一句话化解法 

场景分析及话术演练 

4、销售心理实战演练

（1）从眼神窥视对方动机

（2）从握手看客户态度

（3）从言谈看内心

（4）从“口头禅”看内心

第六单元、产品介绍、异议处理与成交技巧

1、吸引眼球的产品介绍

u  配合对方的价值观

u  一开始就给对方最大的好处（引发兴趣）

u  尽量让顾客参与

u  扩大产品可带来的快乐与可避免的痛苦

u  常问客户： 你感觉如何？你认为怎么样？ 依你之见会有什么样的结果？

角色扮演：如何介绍产品

2、人性化行销沟通技巧

六大场景剖析及话术演练

u  客户经理介绍产品时，总被客户打断怎么办？

u  客户经理使出浑身解数，但客户就是不感兴趣怎么办？

u  客户表示对产品/服务很满意，但还是要考虑一下怎么办？ 

u  客户提出的问题很专业，客户经理不懂得回答或者不能满足需求怎么办？

u  产品已经很优惠，但客户希望得到更多的优惠怎么办？

u  多个客户在场，难以同时满足所有客户的需求。

3、客户异议处理

（1）异议的分类和原因

（2）异议出现的五大内因

（3）应对异议的绝招

案例分析：销售场景演练

（4）“内外”异议化解法

u  客户表示对产品/服务很满意，但表示近期没有购买能力怎么办？

u  客户认为自己是老客户，要求给予更大优惠政策怎么办？ 

u  客户要求把政策直接折成现金怎么办？ 

u  客户以产品的缺乏为由，要求给予更大优惠怎么办？

4、关于成交

（1）处理抗拒的“九阳真经”

（2）成交中积极暗示说辞

（3）常见成交方法：

假设成交法/不确定成交法/总结成交法/宠物成交法/富兰克林成交法/订单成交法/隐喻成交法/对比成交法/回马枪成交法（门把手成交法）/六加一缔结法（问题成交法）/强迫成交法

实战演练：处理抗拒的方法与成交技巧

（4）销售场景剖析及话术演练

u  客户经理多次与客户沟通，但客户仍迟迟不能做出决定怎么办？

u  谈判进入实质性阶段，如何巧妙打破僵局？

u  沟通过程中，客户明确透露自己正在与竞争对手接触怎么办？

u  开始沟通很顺利，后来客户却选择了竞争对手的产品/服务，怎么办？

u  签订合同后，客户却要求取消合同怎么办？…… 

第七单元、服务营销的技巧

1、怎样做客户服务

（1）养成客户服务的好习惯

（2）与客户交流沟通的习惯用语

（3）附加服务的销售方式

（4）先做人再做事

（5）销售场景剖析及话术演练：角色扮演：AB角练习

u  客户说：我非常不满意，我要取消合作！

u  客户说：怎么我办理不到1个月就出现更优惠的政策。

u  客户说：这方案根本没有你之前说的那么好！

u  客户说：有朋友公司也想办你们的业务，算老客户了，能有多少优惠？ 

u  销售谈判过程中，客户经理能否退一步以求大局的胜利？

u  对比竞争对手，如我们的产品/服务有明显的劣势，应如何说服客户？

2、顾客买的是什么？感觉

        （1）客户购买心理探秘：•嫌货才是买货人！

 （2）顾客最关心的是自己！

 （3）自我价值保护原则（自尊心与自我价值感)

（4）销售就是信心的传递和情绪的转移

3、催眠-潜能开发训练

l    现场展示：神奇催眠术-架人桥

l    营销人员潜能的开发方法

头脑风暴分享：如何提高销售业绩？

l    内在醒觉的力量：升级你的BVR信念系统了吗？

l    如何利用潜意识的特点成就销售冠军。

第八单元   现场互动问答

讲师介绍

【郭敬峰老师】

★压力绩效管理专家

« 2016-2018年度“中国培训百强名师”

«美国N.G.H催眠治疗师

«高级企业EAP执行师

«国家二级心理咨询师

«企业心灵教练

« TTT魅力培训师

« NLP企业沟通师

«心健康幸福推广联盟创始人

【讲师简介】

郭敬峰,拥有国家二级心理咨询师资质，163诚信品牌认证讲师、中国讲师网评选2016年度“中国培训百强名师”、米龙谷•同里众创空间特聘创业导师，在中华讲师网和网易云课堂2015年度中华风云讲师评选中荣获“中国百强讲师”荣誉称号，有16年丰富的管理咨询、企业EAP员工关怀服务经验，获得美国国际催眠师协会授予的“NGH催眠治疗师”和台湾华人临床催眠师协会授予的“TAH资深催眠师”，被学员誉为“压力绩效管理专家”郭敬峰老师是高级企业EAP执行师。

职业经历从市场营销、培训经理、运营总监到总经理高级职业经理人，先后就职于希尔顿酒店、中企动力科技股份、心融集团德瑞姆心理教育机构、影响力教育训练集团等知名企业，整合酒店、IT电商、企业管理咨询、心理学教育培训等行业16年的企业管理EAP项目咨询经验。专注压力情绪疏导、高效沟通艺术、催眠式营销技巧、企业管理心理学、职业情商与团队管理等绩效优化解决方案，以提高职场人士心理资本和提升工作绩效为己任，课程广受各类企业及政府机构好评。

【授课特点】

针对客户需求定制课件，注重困扰问题解决和现场解疑答惑，行动学习教练式辅导培训采用案例分析、分组讨论、角色扮演，AB角训练、心理测评、情景模拟和实战演练，课程氛围轻松活泼，激发学员的学习兴趣，在内在感悟和方法练习中获得技能提升，改善心态绩效和行为绩效。

课程具有极强的实用性：30%的理论+40%的方法+30%的实例

培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王

体验式培训：互动性强、幽默、生动、亲切

专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。

【服务客户】

服务和指导过的客户包括：中国航天、中国联通、中国电信、中国移动、建设银行、工商银行、招商银行、交通银行、农业银行、上海建工、上海隧道股份、中石油、中石化、国家电网、上海浦东国际机场、广州学而思教育，外高桥造船、上海绿地集团、海怡建筑、太平人寿、上海宝钢、大唐集团、奔驰汽车、东风汽车、一汽大众、可口可乐、中国印钞造币、中国水利水电、飞乐音响、中船重工、平安好房、华为、富士康、博世（中国）投资、江森自控、同程旅游、58同城、猎聘网、艳阳集团、仁宝电脑、南亚电子、神达电脑、美昌科技、鼎鑫电子、纬创资通、精元电脑、上海致达集团、佰和优活、激想体育文化、金陵大酒店、上海国际医学园区、长妇幼医院、苏州儿童医院、南京航空航天大学、苏州大学、上海市疾控中心、朔州市教育局、昆山人社局、安徽皖信人力资源、江苏爱德基金会、昆山周市人民政府、成都市中小企业服务中心、长沙经济开发区管委会、合肥市民政局、河北省企业家协会等知名企业、政府及教育机构。

【学员评价】

郭老师的课程内容专业详实，授课风格生动风趣，职业素养严谨开放，案例分析新颖实用，讲课认真敬业，课堂气氛活跃，很受大家欢迎，学下来有收获、欣喜，启迪智慧，很好！

——可口可乐饮料（天津）有限公司陈总

培训内容层次清楚，注重实用性，培训方法灵活多样，与学员互动良好，教学态度热情认真，解答学员疑惑，激发学员的学习兴趣，逻辑性强，专业水平高，对技能提升很有帮助，总体教学效果感觉良好。

一汽大众汽车有限公司成都基地人力资源曹经理

郭老师经验丰富、条理清晰、有感染力，讲课技巧生动、教学过程中精神饱满热忱，对培训内容的掌握详实、全面，教学方法注重现场演练，语言流畅、清晰易懂，与学员积极互动，课堂气氛控制良好。

——招商银行广州分行培训负责人 曾小姐

最大的收获是学会面对工作纠结时适当的温和而坚定的说No，如何提高职业情商，学会了情绪控制，学会了爱的表达方式，知道了在今后的人生中如何去面对工作中、生活中的压力，掌握了减压技巧和方法，对自我情绪管理很有帮助！

——东风汽车《职业EQ与压力管理》 学员 尚小姐

中国联通3天培训《催眠电话营销及职业情商提升》部分学员反馈表：

1.通过这次培训，工作上更加有信心，生活中更有激情，家庭更加和谐；

2.收获非常多，最重要是人际关系方面，情绪控制和情商提升，感谢老师；

3.电话营销技巧，情商、催眠术及对爱情的认识，沟通能力及情商的提高；

4.对自己更加认可、老师非常崇拜您，三天时间学习到很多知识；

5.压力如何排解，营销技巧提升，幸福生活如何营造；

6.学会了沟通，疏导情绪，提升销售技巧…

与众不同的培训，选择郭老师的课很棒。——杭州智联易才人力资源庄总

郭老师课程设计合理，理论与案例充分，讲课形象生动，感染力强，有亲和力，很好解决学员问题，专业水平高，非常实用，希望有机会更多合作。

——苏州广发航空 人力资源经理曹国胜

备课充分，案例丰富，针对性强；授课氛围轻松活泼；理论与应用结合紧密，寓教于乐，学员反馈收获很多。

——昆山国家开发区管委会主任宣炳龙