随着人们生活水平的改善，在服务经济时代的背景下，服务决定成败；服务是利润的源泉、是企业的灵魂；让客户始终满意企业永续精英的法则，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了客户的满意度，细节决定成败；可是日常工作中，有些人工作热情不高，工作完成质量差，谈不上优质服务，他们会对企业口碑和美誉度产生负面影响甚至造成客户投诉，这是非常严肃的企业管理问题。

在新的形势下，服务是“生存之基，发展之本，效益之源”的理念已成为电力所属各企业的共识。营业厅、95598、抄表收费既是体现优质服务水平的重要窗口，也是提升业务品牌价值所在，成为供电单位树立良好企业形象，向客户宣传展示电力各项新业务的主要平台。更好地加强和完善了客户服务中心的管理，规范和提高客户服务中心的服务水平，对于提升供电企业的形象及客户感知度具有重要的意义。

感恩阳光心态，就是积极，知足，感恩，达观的一种心智，帮助我们提升绩效，大大降低客户服务沟通成本和矛盾冲突代价。《感恩阳光心态，优质服务特训营》课程通过从“感恩阳光心态塑造、提升优质服务”入手，秉承幸福心理学理念，运用LP教练技术，打造阳光心态，让员工心怀感恩，提升优质的服务水平，更快乐高效的工作!

²  打造职业阳光心态，激发工作激情和士气；

²  增强员工的责任感和团队合作精神；

²  了解客服人员应该具备的心态；

²  了解客户服务与对客户、对公司的重要性；

²  掌握营业厅窗口服务时的细节与技巧；

²  学习优质服务技能，提升应具备的各项业务技能；

²  强化服务规范常态化、服务行为规范化、服务流程细节化；

²  提供解决方案及解决思路，有效提升服务大厅单位整体服务水平；

²  提升电力系统服务礼仪，用心关怀客户，积极对待工作；

²  与客户交流方面做到了解客户心理，明确客户需求进行有效沟通；

²  学会处理客户投诉等应急事件，有效管理服务工作中的情绪与压力；

²  不是仅仅去“讲”，更多的是带着学员去“训练”、带着学员去感悟。

【课程大纲】：

第一单元：领导致词，头脑风暴

1、领导致词勉励：强调训练的意义和纪律

2、暖场团体活动，分组PK学习

3、头脑风暴：您碰到哪些关于沟通技巧、客户服务等难题？ 

每组提出三个共性问题，老师在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第二单元：感恩阳光心态塑造

1、心态决定一切

（1）你干这份工作是什么心态？

u  混；生存；生活；未来；等等…

u  心智模式对比：打工心态与老板心态？

u  你把这份工作看作是职业还是事业？

团体活动：《职业价值观大拍卖》

（2）自己投入工作的状态是尽力而为，还是全力以赴？

l  你给我多少钱，我就给你干多少活？

l  如何理解企业是我们的船？

案例分享：《买土豆的故事》

l  要想获得发展空间，主要靠谁？

（3）要先有付出，才能有回报——责权利相一致法则。

实战训练：《击掌吉尼斯》，增强学员自信，敢于挑战困难

2、心怀感恩阳光心态

（1）积极心态：

A、改变思维定势

B、合理情绪ABC理论

                     实战演练：如何处理工作中负面情绪

C、增强自我信心

u     积极心理学：人生的幸福大厦

u     品格优势与美德

u     积极自我正向暗示

            互动：说出你的最佳时刻

（2）付出心态

u  努力需要付出，成功需要等待

u  你是雇员，但你更是主人

       故事：最后的房子——为自己工作

u  领导不在，要干得更好

（3）学习心态

u  关于成长1个的数学算式

u  做一个3专的好员工：专业的态度/专业的技巧/专业知识

u  潮流学习7种方法：随时学/随机学/轻松学/快乐学/创新学/广泛学/空杯学

（4）感恩心态

A、“感恩”的力量

B、如何培养对公司感恩的心？

C、养成感恩的习惯：常怀感恩的心 /多讲感恩的话 /多做感恩的事

现场演练：写一份感恩信

3、工作效果，效率和效能区分

（1）树立以结果为导向，学会用结果说话

（2）作为一名员工的最大价值如何体现？

（3）遇到问题你是否为自己找借口，推卸责任？还是积极主动地解决问题，承担责任？

  案例分享：马化腾的责任感

第三单元：高效沟通艺术

1、 什么是沟通？分组讨论

    互动游戏：百变折纸

2、 沟通的秘笈：同频同率7把飞刀，如何先跟后带

A、影响沟通效果的因素：

u  内容；

u   声音语言；

u  态度、情绪信心

视频赏析：爆笑餐厅

B、营造沟通氛围

u  双方情绪、

u  灿烂笑容、

u  欣赏肯定、

u  情绪调整

C、高效沟通六大法宝：

微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

角色扮演：如何赞美客户？

3、影响人际沟通的心理效应:

u  首因/近因效应

u  晕轮效应

u  投射效应

4、深入客户心境

A、情感处理三步曲

B、对方最关心的是什么

C、进入对方心理舒适区

D、如何与客户沟通时插入自己的话

E、如何引导客户的思维

      情景模拟：如何和客户愉快沟通？                      

第四单元：优质服务特训营

团体PK游戏：《如何识别客户情绪》

1、服务从“心”开始：

（1）什么是电力优质服务

     案例分析：服务大厅人员服务角色定位

（2）礼由心生，培养良好的服务意识

（3）服务心态决定姿态

     讨论:你喜欢什么样的服务？

2.服务人员的基本职业素质

（1）礼貌服务——规范服务用语

u  迎接：站相迎、诚请坐

u  了解：笑相问、双手接

u  办理：快速办、巧提示

u  推荐：巧引导、善推荐

u  成交：巧缔结、快速办

u  送客：双手递、起立送

（2）主动服务——提升服务意识

（3）热情服务——微笑服务魅力

    情景模拟：如何展示微笑的服务？

（4）周到服务——关注服务细节

3、窗口客户服务细节

（1）服务大厅客户关怀服务

   案例分析：传统服务与满意服务的区别

（2）客户对服务满意度的评价

（3）服务大厅满意服务模式与细节

   AB角练习：营业厅服务满意技巧训练

4、营业厅客户投诉心理分析

（1）客户的三种需求

u  业务咨询办理

u  倾诉发泄

u  尊重认同

角色扮演：你喜欢什么样的服务？

（2）客户抱怨投诉的三种心理分析

求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理

案例分析：马斯洛的需要层次理论

（3）超越客户满意的三大策略

u  提高服务品质

u  降低客户期望值

u  精神情感层面满足

        实战训练：超越客户满意的方法

5、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

（1）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

     情景模拟：客户为什么不满意？

（2）顾客抱怨投诉处理的步骤：

A、耐心倾听

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、获得认同立即执行

E、跟进实施

角色扮演：如何处理客户不满情绪？

（3）、安抚客户情绪技巧

u  面带微笑/面带难过的表情、声音

u  关怀客户、理解客户

u  让客户发泄（倾听、提问）

实战训练：如何表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）

第五单元：现场互动问与答

【郭敬峰老师】

★ 压力绩效管理专家      

«   2016 / 2017/2018年度“中国培训百强名师”

«   美国N.G.H催眠治疗师    

«   高级企业EAP执行师

«   国家二级心理咨询师

«    企业心灵教练

«    猎聘网特聘讲师       

«    TTT魅力培训师

«    NLP企业沟通师

心健康幸福推广联盟   创始人

【讲师简介】

郭敬峰老师是高级企业EAP执行师，拥有国家二级心理咨询师资质，163诚信品牌认证讲师、中国讲师网评选2016-2018年度“中国培训百强名师”、猎聘网特聘讲师、米龙谷•同里众创空间特聘创业导师，在中华讲师网和网易云课堂2015年度中华风云讲师评选中荣获“中国百强讲师”荣誉称号，有16年丰富的管理咨询、企业EAP员工关怀服务经验，获得美国国际催眠师协会授予的“NGH催眠治疗师”和台湾华人临床催眠师协会授予的“TAH资深催眠师”，被学员誉为“压力绩效管理专家”。

职业经历从市场营销、培训经理、运营总监到总经理高级职业经理人，先后就职于希尔顿酒店、中企动力科技股份、心融集团德瑞姆心理教育机构、影响力教育训练集团等知名企业，整合酒店、IT电商、企业管理咨询、心理学教育培训等行业16年的企业管理EAP项目咨询经验。专注压力情绪疏导、高效沟通艺术、催眠式营销技巧、企业管理心理学、职业情商与团队管理等绩效优化解决方案，以提高职场人士心理资本和提升工作绩效为己任，课程广受各类企业及政府机构好评。

【授课特点】

针对客户需求定制课件，注重困扰问题解决和现场解疑答惑，行动学习教练式辅导培训采用案例分析、分组讨论、角色扮演，AB角训练、心理测评、情景模拟和实战演练，课程氛围轻松活泼，激发学员的学习兴趣，在内在感悟和方法练习中获得技能提升，改善心态绩效和行为绩效。

课程具有极强的实用性：30%的理论+40%的方法+30%的实例

培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王

体验式培训：互动性强、幽默、生动、亲切

专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。

【服务客户】

服务和指导过的客户包括：中国航天、中国联通、中国电信、中国移动、建设银行、工商银行、招商银行、交通银行、农业银行、上海建工、上海隧道股份、中石油、中石化、国家电网、上海浦东国际机场、广州学而思教育，外高桥造船、上海绿地集团、海怡建筑、太平人寿、上海宝钢、大唐集团、奔驰汽车、东风汽车、一汽大众、可口可乐、中国印钞造币、中国水利水电、飞乐音响、中船重工、平安好房、华为、拜耳、联想、富士康、博世（中国）投资、江森自控、同程旅游、58同城、猎聘网、艳阳集团、仁宝电脑、南亚电子、神达电脑、美昌科技、鼎鑫电子、纬创资通、纬视晶光电、精元电脑、上海致达集团、佰和优活、激想体育文化、金陵大酒店、飞力物流、上海国际医学园区、长妇幼医院、苏州儿童医院、南京航空航天大学、苏州大学、上海市疾控中心、朔州市教育局、昆山人社局、安徽皖信人力资源、江苏爱德基金会、昆山周市人民政府、成都市中小企业服务中心、长沙经济开发区管委会、合肥市民政局、河北省企业家协会等知名企业、政府及教育机构。

【学员评价】

郭老师的课程内容专业详实，授课风格生动风趣，职业素养严谨开放，案例分析新颖实用，讲课认真敬业，课堂气氛活跃，很受大家欢迎，学下来有收获、欣喜，启迪智慧，很好！

                       ——可口可乐饮料（天津）有限公司   陈总

    郭老师经验丰富、条理清晰、有感染力，讲课技巧生动、教学过程中精神饱满热忱，对培训内容的掌握详实、全面，教学方法注重现场演练，语言流畅、清晰易懂，与学员积极互动，课堂气氛控制良好。

                       ——招商银行广州分行  培训负责人 曾小姐

最大的收获是学会面对工作纠结时适当的温和而坚定的说No，如何提高职业情商，学会了情绪控制，学会了爱的表达方式，知道了在今后的人生中如何去面对工作中、生活中的压力，掌握了减压技巧和方法，对自我情绪管理很有帮助！             

                  ——东风汽车《职业EQ与压力管理》 学员 尚小姐

郭老师的授课互动性很强，能够抓住年轻人的兴趣点和注意力，在帮助员工学会管理压力的同时，也利于团队建设，非常有收获！

                        ——广德东方小贷金融股份有限公司  CEO  芮总

学会了压力管理技巧，压力释放以及如何管控自己的情绪、高情商管理的批评方式，打造职场阳光心态，亲子教育和同事之间沟通方式，管理自己情绪，建立良好人际关系。   

               ——中国船舶重工集团第七一一研究所  工会 黄主席