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本周报名客户展示
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课程编号： 800288《卓越客户服务》推荐星级：
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课程分类：
职业素养系列>>《卓越客户服务》
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培训讲师：
课时：
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课程对象：
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报名联系：
021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
- 课程背景
- 课程收益
- 课程大纲
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【课程目标】
使学员树立优质服务理念和调整服务心态
为学员建立卓越服务体系，系统化提升服务能力
学员学会分析客户心理并提供个性化服务
学员掌握并运用多种服务技巧和实用话术
学员能够结合企业实际，运用服务创新方法提升服务
学员获得《行动手册》，知识迅速转化
【课程优势】
培训师曾获国内外众多奖项，实力雄厚，网上报道介绍众多。理论和实践硕果累累，培训经验丰富，确保课程质量；
培训师独创多项紧贴客户需求、全国领先的服务技法，并配合“四结合”培训法（理论结合案例、讲授结合演练，互动结合指导、课程结合企业），使学员“学有所思、学有所得，学有所用”；
在培训中，培训师指导学员完成《服务能力提升行动书》，使学员能够立即使用，培训效果迅速转化；
课程内容可个性化定制，操作性强，案例丰富，培训方法多样，课程既充满乐趣，学员又能掌握要点；
知识点和案例及时更新。确保内容领先行业，激发学员学习兴趣。
【课程大纲】
（可根据企业需求增减知识点。根据讲授内容和深度不同，课时安排1-3天）
模块一、服务意识建立
人的意识形成
服务意识形成
服务意识强化
服务层次划分
模块二、客户心理分析
拨动客户心弦的8个音符
客户分类和特征描述
客户十一种心理分析 （音符模式等）
客户十大需求分析 （摩天轮理论等）
导致客户满意的五因素
模块三、卓越服务技巧
服务细节分析及优化（理论、案例、演练）
服务准备模板（理论、案例）
服务倾听技巧（四大要点理论、案例、演练）
服务语言技巧 （四大要点理论、案例、演练）
服务做的技巧（三大层次、案例）
服务表演技巧 （理论、案例、演练）
服务联想的技巧（三个方向）服务细节分析及优化（理论、案例、演练）
结合学员行业特征：讲解点评接待技巧、应答技巧
模块四、 卓越服务模型
卓越服务9大黄金法则
服务支撑系统模型
阳光服务模型
结合学员所在企业，现场诊断
模块五、投诉应对技巧
投诉原因分类（7大陷阱）
客户投诉目的分析
投诉利弊分析
投诉应对技巧：制胜15招
投诉处理时机选择
掌控用户情绪方法
说服技巧（理论、案例、演练）
——说服方法
——实战演练
——实用话术
投诉应对十大要点
模块六、卓越服务创新
创新思路
创新方法（12口诀）
运用互联网思维的服务创新
过程控制
成果检验
创新案例分享
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