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    • 课程编号： 802791
      大客户服务营销
           推荐星级： ★★★★
      • 课程分类： 市场营销系列>>大客户服务营销
        培训讲师： 丁兴良老师、汪奎老师         课时： 2
        课程对象：
        报名联系： 021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
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    • 课程背景

    • 20%的客户创造80%的利润

      针对销售顾问, 如何经营好这20%的客户

      利用35000个大额产品的销售案例研究出的销售智慧

      全球500强企业中60%的企业用于培训大客户销售精英的必修课程

    • 课程收益

    •     20%的客户创造80%的利润，80%的资源应用在20%的客户身上；所以，针对20%的客户利用九子诀“找对人，说对话，做对事”来搞定；利用客户关系的“二十五方格理论”来提升其价值，形成二次或三次等购买是研究的重点；利用销售管理的工具 “天龙八部”来掌握其进展，形成业务管理从粗放到精细化管理，利用营销中的经典“四度理论”来改变其营销模式，从而实现大客户营销中的信任法则，与大客户之间形成良好的互动，彼此提升各自的价值与贡献度。

    • 课程大纲

    • 一、提升大客户的服务标准

      前言：大、小客户对服务的要求不同

      大客户对服务的五个期待

      大客户与潜在大客户的价值

      建立大客户服务的价值链

      建立大客户服务的标准

      提升大客户价值的五个支柱

      大客户经理的角色定位

      案例分享：河南宇通客车的服务体系

       

      二、建立大客户服务的五步曲

      前言：服务是存在差异的

      大客户服务五步曲——步骤一，对顾客显示积极态度

      大客户服务五步曲——步骤二，建立服务的标准化体系

      大客户服务五步曲——步骤三，个性化服务

      大客户服务五步曲——步骤四，确保你的顾客成为回头客

      大客户服务五步曲——步骤五：战略******

      案例分享： 银行VIP服务的三个差异

       

      三、大客户的期望值管理

      前言：抱怨是服务投诉的潜在诉求

      提升服务的七把金钥匙

      组建内部团队来服务达成

      塑造优质服务的企业文化

      如何正确面对大客户的抱怨

      正确处理大客户抱怨的补救策略

      角色扮演：处理大客户的各种抱怨

      总结处理大客户抱怨的话术

       

      四、建立大客户的满意服务体系

      前言：建立大客户的服务标准是关键

      提高大客户服务满意度的几个关键指标

      ·分析造成服务质量差的原因

      影响大客户对服务的期望因素分析

      移动大客户的让渡价值分析

      ·案例研讨：内部流程的不清楚，导致踢皮球，怎办？

       

      五、大客户的个性化服务

      前言：个性化服务的四个步骤

      个性化服务是趋势

      以客户为导向，重新制定体制

      以需求为目标，精心制定服务

      以沟通为纽带，建立客户资料

      案例分享：拒绝服务这样的大客户？

       

      六、维持并发展大客户的忠诚度

      前言：忠诚度衡量的五个指标

      何谓大客户的忠诚度

      顾客忠诚度的价值

      实施有效的顾客忠诚度管理

      开展顾客忠诚活动的策略

      顾客忠诚度的评估

      从顾客槽中得到经验

      客户回报率，客户盈利性指标

      案例分享： 大客户的矩阵图

       

      七、大客户战略******的创新

      前言：服务是满足并引导客户的需求

      服务创新的概念

      如何服务创新

      战略服务的三个聚焦

      案例分享：泰国东方大饭店的CRM战略

      时间：14小时，分二天完成。


    • 讲师介绍

    • 丁兴良  

      资深咨询顾问

      中欧国际工商管理学院EMBA

      清华、北大等数十家知名高校EMBA、总裁班特聘讲师

      50多家工业品行业协会大型年度论坛特邀主讲嘉宾

      18年潜心致力于工业品营销的专业培训与咨询， 300多家工业品营销咨询项目经验，3000多场的营销培训经验，出版工业品营销专业书籍70本持续畅销，被中国机械工业出版社授予“金牌作者称号”。对工业品营销战略、品牌战略、组织设计、薪酬绩效、业务管控、渠道管理、人才压模建设、服务营销、大客户营销、项目性营销等领域有独到的研究和深厚的咨询经验


      汪奎  咨询顾问&资深讲师

      研究院专家讲师团

      西安市远征科技有限公司-总经理

      美国国际职业资格认证委员会、国家职业高级企业培训师

      西安交大经济与金融管理学院 EMBA、西南交大电力系统自动化硕士

          十几年工业品行业销售管理工作经验，熟悉工业品销售系统的各个岗位，对各岗位的素质、技能要求有系统深刻地认识，能针对各个岗位的具体要求，提供个性化的、实用的销售培训课程。主讲课程《工业品销售流程与技巧》、《项目性销售流程》、《大客户销售制胜策略和技巧》、《销售技巧》、《大客户客户关系管理》、《精准化客户开发、专业销售及客户关系管理》等

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