随着互联网金融对传统商业银行网点的冲击，商业银行网点已从过去结算型网点向服务营销型转变，厅堂成为银行网点最重要的营销阵地和客户体验最佳场所。大堂经理作为银行网点中客户服务接触的第一人，各岗位间连接的重要责任人，在银行网点中起着至关重要的作用。同时，商业银行智能设备的兴起，将更多的柜员分流到厅堂来从事大堂经理的角色。在这样的情况下，对大堂经理服务营销提出了更多更高的要求，而目前的还普遍存在各银行对大堂经理的定位的差异性较大，大堂经理队伍参差不齐，银行专业知识不到位，服务销售流程理解不够透彻，面对客户纷繁复杂的需求把握不够准确，客户异议的处理没有更好的解决问题依然存在等。

课程背景：

随着互联网金融对传统商业银行网点的冲击，商业银行网点已从过去结算型网点向服务营销型转变，厅堂成为银行网点最重要的营销阵地和客户体验最佳场所。大堂经理作为银行网点中客户服务接触的第一人，各岗位间连接的重要责任人，在银行网点中起着至关重要的作用。同时，商业银行智能设备的兴起，将更多的柜员分流到厅堂来从事大堂经理的角色。在这样的情况下，对大堂经理服务营销提出了更多更高的要求，而目前的还普遍存在各银行对大堂经理的定位的差异性较大，大堂经理队伍参差不齐，银行专业知识不到位，服务销售流程理解不够透彻，面对客户纷繁复杂的需求把握不够准确，客户异议的处理没有更好的解决问题依然存在等。 

课程对象：大堂经理、大堂助理、分管零售行长

课程收益：

1. 大堂经理岗位职责分析

2. 掌握现场管理要点

3. 强化服务营销意识，提高岗位服务营销技能

4. 提升岗位间协同营销和联动营销

5. 掌握客户需求分析、产品呈现技巧和促成销售

6. 掌握客户关系维护技巧及客户异议处理 

授课方式：现场讲授、学员演练、视频播放、实际案例讨论、学员经验分享等

课程大纲/要点：

第一讲  大堂经理职责定位剖析

第二讲  大堂经理“心态篇”

第三讲   大堂经理“现场服务”篇

第四讲  大堂经理“营销篇”

第五讲  大堂经理“客情维护篇”

讲师：王雨霏6-12课时

从业经验描述：

王老师在招商银行从事服务管理工作近10年，被评选为2009年度总行级优秀内训师，参与并持续跟进招商银行网点转型项目，曾负责招商银行某分行服务管理督导及销售流程管理工作，整体服务提升显著。2008年-2012参与服务管理项目、自助银行与药商联营项目、金葵花钢琴赛获总行优秀奖。从事零售业务营销工作后2012年度网点业绩排名分行第一，下属理财经理业绩排名为分行第一和第二。

在银行系统工作20多年，具有丰富的金融从业经验，熟悉银行操作流程，从事过银行基层岗位，对资金财务、内控管理、零售银行市场销售等其他岗位非常熟悉，并担任过支行副行长职务，

培训方向：

王老师专题研究银行销售流程管理、银行网点现场管理、员工服务规范、员工销售效能提升、投诉处理、团队建设和员工心态管理等课程。参与编写了《财务管理实施细则》、《营业厅管理手册》、《员工基础服务规范》、《客户投诉技巧及实战演练手册》、《销售话术》《营业厅硬件设施及设备维护规范》等。

从2008年开始，王老师开始从事网点千佳和百佳的辅导，积累的丰富的经验，为多家银行打造了一批百佳和千佳网点，其中：

1.2009年和2011年，招商银行昆明分行营业部连续两次被评为全国百佳网点；招商银行昆明分行三家支行连续评选为全国千佳网点

2.2012年，建设银行南京**支行被评选为百佳网点；

3.2014年，建设银行广东**分行营业部被评选为千佳网点；4.2015年，湖北三家农商行网点被评选为四星级网点。具体如下：

培训内容：

作为总行优秀内训师，负责全行新员工入职培训、营业厅现场管理、销售流程管理、投诉技巧、全行服务督导等培训课程。通过现场演练、讨论、案例分享等理论与实际相结合的授课方式，受到学员的好评，课后很多学员遇到工作困难、客户投诉、情绪管理等问题经常与王老师进行线下沟通，得到王老师及时反馈和辅导。

擅长课程:

1.网点转型，提高产能

2.网点主管管理技能提升

3.支行行长管理智慧

4.理财经理服务技能提升

5.做一名优秀的大堂经理

6.柜员服务技能提升训练

7.如何做一名合格的客户经理

8.投诉技巧及处理途径

9.员工部署教练辅导

受训机构包括：

中国银行、建设银行、招商银行、兴业银行、平安银行、南方电网、市规划设计院、城市商业银行、农商行和农村信用社。

培训模式：

用丰富的案例与日常工作紧密结合，采用与学员互动式的教学方法讲授课程，包括但不限于课堂授课、案例分析、情景演练、现场督导等模式使学员参与到培训中，培训效果较好，受到学员一直好评。