21世纪的今天，互联网已深入到我们每一个人的生活和工作中，互联网金融也随之崛起，过去老百姓经常跑银行网点办理业务，现在很多业务已经通过互联网金融渠道足不出户就可以办理，极大地方便的客户。智能设备的兴起，让客户能快速地办理业务，在互联网渠道和智能设备带来便利的同时，对于银行来说，一是网上客户增加，而进店客户减少，。做好客群维护是商业银行生存之本，这也是目前困扰商业银行的难点之一。

为了维护与客户关系，特别是中高端客户的关系，防止这类客户流失，各家商业银行想尽办法，花了大量的人力、财力和物力举行各种活动，关系维护取得了一定效果，但普遍存在形式大同小异，自身特色未能有效发挥，品牌效应未能彰显，客户主动参与性不高等问题。

如何能在控制成本的情况下，发挥自身特点，吸引客户，增强与客户的粘度，促进客户的忠诚度，本课程将重点围绕客群关系定位、特色营销、活动策略进行系统梳理，通过层层递进，结合商业银行特色，，就如何在形势下做好客情维护进行详细阐述，为不同网点拓宽营销渠道，精准定位提供讲解。

增强与客户的粘度，促进客户的忠诚度，本课程将重点围绕客群关系定位、特色营销、活动策略进行系统梳理，通过层层递进，结合商业银行特色，，就如何在形势下做好客情维护进行详细阐述，为不同网点拓宽营销渠道，精准定位提供讲解。

授课方式：理论讲授、案例分析、小组研讨、案例分享

课程大纲/要点：

第一部分  客户维护的必要性及现状分析

第二部分  客群维护的策略

第三部分  目标客群活动策划

第四部分  客户转化策略

第五部分  增量客户获取策略

第六部分  客群活动后续维护

讲师：王雨霏

6-12课时

从业经验描述：

王老师在招商银行从事服务管理工作近10年，被评选为2009年度总行级优秀内训师，参与并持续跟进招商银行网点转型项目，曾负责招商银行某分行服务管理督导及销售流程管理工作，整体服务提升显著。2008年-2012参与服务管理项目、自助银行与药商联营项目、金葵花钢琴赛获总行优秀奖。从事零售业务营销工作后2012年度网点业绩排名分行第一，下属理财经理业绩排名为分行第一和第二。

在银行系统工作20多年，具有丰富的金融从业经验，熟悉银行操作流程，从事过银行基层岗位，对资金财务、内控管理、零售银行市场销售等其他岗位非常熟悉，并担任过支行副行长职务，

培训方向：

王老师专题研究银行销售流程管理、银行网点现场管理、员工服务规范、员工销售效能提升、投诉处理、团队建设和员工心态管理等课程。参与编写了《财务管理实施细则》、《营业厅管理手册》、《员工基础服务规范》、《客户投诉技巧及实战演练手册》、《销售话术》《营业厅硬件设施及设备维护规范》等。

从2008年开始，王老师开始从事网点千佳和百佳的辅导，积累的丰富的经验，为多家银行打造了一批百佳和千佳网点，其中：

1.2009年和2011年，招商银行昆明分行营业部连续两次被评为全国百佳网点；招商银行昆明分行三家支行连续评选为全国千佳网点

2.2012年，建设银行南京**支行被评选为百佳网点；

3.2014年，建设银行广东**分行营业部被评选为千佳网点；4.2015年，湖北三家农商行网点被评选为四星级网点。具体如下：    

培训内容：

作为总行优秀内训师，负责全行新员工入职培训、营业厅现场管理、销售流程管理、投诉技巧、全行服务督导等培训课程。通过现场演练、讨论、案例分享等理论与实际相结合的授课方式，受到学员的好评，课后很多学员遇到工作困难、客户投诉、情绪管理等问题经常与王老师进行线下沟通，得到王老师及时反馈和辅导。

擅长课程:

1. 网点转型，提高产能

2. 网点主管管理技能提升

3. 支行行长管理智慧

4. 理财经理服务技能提升

5. 做一名优秀的大堂经理

6. 柜员服务技能提升训练

7. 如何做一名合格的客户经理

8. 投诉技巧及处理途径

9. 员工部署教练辅导

受训机构包括：

中国银行、建设银行、招商银行、兴业银行、平安银行、南方电网、市规划设计院、城市商业银行、农商行和农村信用社。

培训模式：

用丰富的案例与日常工作紧密结合，采用与学员互动式的教学方法讲授课程，包括但不限于课堂授课、案例分析、情景演练、现场督导等模式使学员参与到培训中，培训效果较好，受到学员一直好评。