-
内训课程分类
-
综合管理(2384)
人力资源(1314)
生产管理(1081)
采购物流(1000)
质量管理(1067)
财务管理(1093)
市场营销(1689)
总裁研修(1000)
项目管理(1121) -
内训行业分类
-
- 金融银行业(348)
- 移动电信业(350)
- 能源电力业(361)
- 机械加工业(360)
- 酒店旅游业(348)
- 医疗保健业(351)
- 服装首饰业(347)
- 汽车制造业(361)
- 建材家居业(358)
- 电子电气业(359)
- 航空交通业(356)
- 家电五金业(358)
- 食品饮料业(348)
- 科技信息业(363)
- 安全消防业(361)
- 地产建筑业(353)
- 服务贸易业(350)
- 其他行业(359)
-
内训课件下载
-
本周报名客户展示
-
-
课程编号： 802609《卓越客户服务礼仪与技巧》推荐星级：
-
-
课程分类：
职业素养系列>>《卓越客户服务礼仪与技巧》
-
培训讲师：
课时：
-
课程对象：
客户服务人员，销售人员，一线服务人员
-
报名联系：
021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
- 课程背景
- 课程收益
- 课程大纲
-
一.课程简介
如今的企业高层把更多的注意力放到了管理模式、运行体制等方面，渐渐的忽略了客户服务。绝佳的管理模式可以让企业良好的运转，可是唯有卓越的服务才会让客户满意。只有客户的满意程度不断的提高，才会提高产品的市场占有率和企业的品牌知名度。重视客户服务的海尔、忽视了售后服务的丰田，一个个鲜活的例子便是卓越客户服务如此重要的有力见证。
此课程涵盖了服务意识的树立、标准服务礼仪、情绪管理、沟通技巧提升、客户投诉处理等内容。可以使客户服务人员全面掌握服务礼仪与技巧，只有留住客户，才能创造价值。
二.课程收益
1.使客户服务人员树立正确的服务意识与观念，了解客户服务的真正含义。并掌握现今客户最期望企业提供的三种服务类型。
2.使客户服务人员掌握标准礼仪行为规范，避免客户因为行为举止不到位、不准确而感到反感。让得体举止来体现客户服务人员的专业程度。
3.通过培训使客户服务人员掌握应该如何管理自己的情绪，才不会因为个人情绪的好坏而影响到客户对客户服务产生不满。
4.掌握客户沟通技巧与投诉处理技巧，妥善处理客户不满，维护客户关系。
三.课程大纲：
卓越客户服务礼仪与技巧
第一部分：建立卓越的客户服务意识
一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同
1.何为客户服务？
2.何为优秀的客户服务？
3.何为卓越的客户服务？
案例分享：中国光大电子银行
分组讨论：建立你所在行业的三环模型
二.认识客户服务的两大误区
1.客户服务就是营销部或者客户部的事情
a 树立正确服务意识
b 树立服务团队意识
2.客户服务的价值就是在于解决投诉
三.顾客最需要的三种服务
A情感服务
B细节服务
C售后服务
第二部分：客户服务礼仪
一.客户服务人员的形象礼仪
1.男性客服的形象礼仪
a 男性仪容修饰
b 男士西装穿着原则
2.女性客服形象礼仪
a 女性客服发型与妆容要求
b 女性套裙着装原则
二.客户服务人员的行为礼仪
1.客服人员的标准站姿
2.客服人员的标准坐姿
3.手势礼仪—指示、递接
4.微笑—温暖客户的心
5.眼神—正视你的客户
三.客户接待礼仪
1.如何迎接客户？
2.客户引导
3.握手礼仪
4.名片礼仪
5.送客礼仪
第三部分：自我提升—情绪管理
一.什么是情绪？
二.为什么情绪有好与坏？
三.我们为什么要学会管理情绪？
四.控制情绪的五种方法
第四部分：自我提升—沟通技巧
一.有效沟通的三个关键要素
二.提问的技巧
1.开放式提问
2.封闭式提问
3.SPIN提问法
三.反馈技巧
1.语言反馈的三个技巧
2.非语言反馈
四.听的技巧
1.做好准备
2.排除内外干扰
3.截取重点
五.表达的技巧
1.使用正面的语言
2.基于客户的利益表达
3.使用对方的语言
4.“量化”你的赞美
第五部分：客户投诉处理
一.你的客户为什么会不满甚至投诉？
二.为什么要妥善处理客户投诉？
1.不满的客户会散播的不满
2.抓住培养忠实客户的良机
3.你的职责所在
三.处理客户投诉的黄金五步骤
讲师介绍：
吴霞老师简介
播音主持、国际礼仪学专业
普通话一级甲等
注册礼仪培训师
经国际职业培训协会培训认证培训师
专业商务活动、会议策划人及主持人
中国电视艺术家协会主持人专业委员会会员
中国播音理事会会员
商战名家网礼仪培训师
形象素质提升专业讲师
大型电视栏目《四川美丽依然》重庆卫视特请记者
国家开发银行礼仪培训师
国域无疆传媒集团职业礼仪提升培训顾问、签约培训师
精品课程：《商务礼仪》《服务礼仪》《商务魅力形象提升》《员工职业化形象塑造》《标准普通话训练》《非节目主持训练》《语言与思维》《销售礼仪》《高端商务礼仪》《卓越客户服务礼仪与技巧》
培训风格：理论知识与经典案例相结合，课程内容注重实用性及操作性，摒弃传统的说教培训方式，结合实践经验总结出适合中国人掌握和操作的应用商务礼仪。让学员在轻松、互动的氛围中进行学习，使学员能真正掌握新的知识。授课富有活力和亲和力，深受客户的好评。 - 讲师介绍
- 在线报名
沪公网安备 31011302003263号;