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课程编号： 802113服务营销与客户满意度管理推荐星级：
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课程分类：
市场营销系列>>服务营销与客户满意度管理
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培训讲师：
课时：
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课程对象：
高中基层管理者、基本员工
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报名联系：
021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
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服务营销与客户满意度管理
（卜蜂莲花培训大纲）2010年4月15日
【培训目的】
一、帮助提高员工的归属感，较好地提升新员工对顾客的服务意识。
二、促进厂商促销员工作热情和服务质量。
三、帮助管理层提升相应的服务和营运方面的理念和知识。
四、帮助分析当前及未来顾客消费习惯和消费心理，有效进行顾客服务。
五、通过培训促使管理层转变思维，解决好“面向两个服务”的问题。
六、促进公司建立完整的、系统的、规范的客户服务体系。
第一讲：服务营销的基本问题
一、服务经济的时代
二、服务营销的定义
三、服务营销的演变
四、服务营销的目的
五、服务营销的特点
六、服务营销的原则
第二讲：服务营销的客户关系
一、客户关系管理的战略系统
二、客户关系管理的策略系统
三、客户关系管理的操作系统
四、客户关系管理的守护系统
第三讲：服务营销的策略方法
一、服务营销的主要问题
二、服务营销的策略方法
三、客户满意度及其指标
第四讲：服务营销的艺术精要
一、最阳春的服务艺术——微笑亲和；
二、最经典的服务艺术——沟通交流；
三、最精深的服务艺术——满足需求；
四、最高超的服务艺术——情境服务；
五、最精湛的服务艺术——专业技能；
六、最具影响力的服务——行胜于言；
七、最具创造力的艺术——时机艺术；
八、最具说服力的艺术——贴身服务。
著名实操管理专家 全国十佳金牌讲师
盖 烈 夫 简 介
中国著名企业管理专家、HR专家、礼仪专家、演讲专家、国际认证咨询师、全国十佳培训师，高级资深职业经理。长期从事著名大型集团企业高层管理。曾任清华大学高级职业经理训练中心专职首任总教练长。
盖烈夫开发出HR类、营销类、行政类、素质类、文化类、战略类等一百多门经典培训课程；创编了“ＭＭＭ管理模式”和《高价值企业的整合管理》理论，获广东省和国家“企业管理现代化创新成果” 两个一等奖。
盖烈夫为大学、电力、通信、银行、保险、医药、汽车、房地产、家具、家电、服装、鞋业、IT、日化、机加工、制造业、酒店、矿业、咨询业、运输、商业等数百家企事业进行过咨询培训，具有深厚的管理理论和丰富的管理经验以及生动的培训方式，在企业界、高等院校和培训界享有盛誉，被称为“企业医生”、“最解决问题的咨询师、“最受欢迎的培训师”。被清华大学、中山大学、华南理工大学、北师大、松田学院等数十所高校聘为专家讲师。担任国家教育部、广东省教育厅、广东省中小企业局、广东省企业家联合会、以及全国数十家权威机构专家讲师和顾问。 - 讲师介绍
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