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本周报名客户展示
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课程编号： 802037银行客户服务及转介绍推荐星级：
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课程分类：
市场营销系列>>银行客户服务及转介绍
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培训讲师：
课时：
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课程对象：
银行工作人员
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报名联系：
021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
- 课程背景
- 课程收益
- 课程大纲
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《银行客户服务及转介绍》课程大纲
课程时间：2天
课程大纲
服务技巧
破冰
课程介绍
服务意识
1. 优质服务的定义
2. 谁是我们的客户
3.了解客户需求
提供高质量的服务
1. 如何保持积极的服务心态
2. 达到和超越客户需求
五星级和三星级酒店的区别
优质服务五步骤---FIRST
• First Impression 第一印象
• Identify Needs 了解需求
• Respond 积极回应
• Solution 合理解决
• The Last Impression 有始有终
First Impression 第一印象
1、 男士/女士仪容仪表
解读肢体语言
First Impression 第一印象
小练习：初次见面
Identify Needs 了解需求
1、 有效的沟通
2、 积极倾听
3、 提问的技巧
Respond 积极回应
1、 换位思考，双赢思维
2、 积极的表达
3、 说“不”三明治
4、 委婉的拒绝——“如果”的妙用
Solution 合理解决
1、 如何处理客户异议
LAPACT
• Listen
• Acknowledge
• Probe
• Answer
• Confirm
• Thank
The Last Impression 有始有终
1、临别时该说的话
2、以终为始
你对银行为什么重要？
什么是转介绍？
1、销售与服务的关系
2、转变观念
团队合作
1、今天的银行----全民营销的时代
2、合作的游戏
主动出击
1、察言观色
2、启发式提问
3、提出建议
4、无缝对接
四种类型的转介绍
1. “无关的”
2. “有关的”
3. “优惠的”
4. “技术性的”
服务、转介绍角色扮演 - 讲师介绍
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沪公网安备 31011302003263号;