最近一直在学习和研究CMMI-SVC（服务模型）的相关内容，也正好跟高人一起评估了一家典型的服务模型应用的企业，对服务模型也有了更加理性的认识。想想这实习人员的管理也应该可以用服务模型的方法进行实践，那就跟着CMMI服务模型的方法来试试吧。

CMMI-SVC V1.3模型中，带有主动式管理PA（过程域）的其中一个就是STSM（战略***管理）。

STSM的目的就是建立和维护与战略性的需求和规划相一致的标准服务。

为了达到这个目的，它设立了2个SG（特定目标）和4个SP（特定实践）：

SG1：建立和维护标准服务的战略需求和规划

    SP1.1：收集和分析组织的战略需求和能力的相关数据

    SP1.2：建立和维护标准服务的规划

SG2：建立和维护一系列的标准服务

    SP2.1：建立和维护组织的标准服务和服务等级集合的属性

    SP2.2：建立和维护组织已定义的标准服务描述

简而言之，STSM包含以下关键活动：

1. 分析从客户和协议中分解出来的服务能力和服务需要。

2. 建立和维护与以上服务能力和服务需要相匹配的标准服务和服务等级。

无论是公司的HR部门还是PMO部门作为实习人员管理的主导部门（暂且设定由PMO部门来主导，后同。），那么它就是提供了实习人员管理的服务，而使用这项服务的客户就是需要实习人员的各部门。

    因此，在真正开始管理实习人员之前，需要识别哪些是客户、以及客户的服务需求和公司的战略需求，根据这些需求建立标准服务和服务等级。

    第一步，客户的识别应该比较容易，作为公司的内部服务，PMO部门可以将其它各部门都视为客户，各部门的负责人作为客户代表。

第二步，不同客户的需求是有一定差异的，所以这个活动需要结合不同的方法来进行。

    先要编制一个统一格式的调查问卷，发给各部门负责人和公司高层，让他们反馈针对实习生管理这项服务大家都有哪些要求。总体来说，公司高层都会希望实习人员能创造最大的价值；业务部门都希望实习人员能最快投入到工作一线承担生产任务；管理部门都希望实习人员分担日常杂事；市场部门都希望实习人员尽快与客户保持联系。

    仅仅依靠调查问卷是没法获得准确的信息的，毕竟文档的内容有局限性和二义性。在收回调查问卷后，还需要使用面谈的方式逐一与各部门负责人和公司高层进行面谈。面谈的内容一方面是确认调查问卷中相关内容的理解一致性，另一方面也需要将问卷没有覆盖到的内容进行沟通和确认，最后以会议记录的形式将已确认的服务需求发送给相应的被访谈人员。

有人会问，干嘛要先发调查问卷再访谈而不是直接访谈呢。

    这个方法可是根据实战经验得来的。如果直接访谈，那么一般的都会通过邮件或者口头去约各部门负责人和公司高层。这些人一般都是很忙的人，邮件经常会漏看和忘记，口头的约定也不靠谱。往往都是到了访谈的时间，他们都还没仔细考虑服务需求，这样访谈的效果会差很多，到实际提供服务的时候，又会补充一些需求，还会导致不满意。先发送调查问卷，哪怕问卷上的回复内容不多，他们也是需要思考此事的，同时PMO部门也可以在访谈前根据回复的内容进行充分的思考和准备，帮助各部门负责人和公司高层开发服务需求，这样的访谈效果一定会比直接访谈好很多。

待续......