促成变革意味着使人们的行为模式发生变化；变革对象可能是你自己，也可能是他人---在通常情况下，两者都应求变。然而，人们改变行为的意愿和能力却各不相同，关键在于他能否巧妙、合理地运用各种人际交流方法。而在这些方法中，最核心的技巧便是：主动倾听。

听内容，也"听"情感

"主动倾听"是在两人或多人交流中增进理解的互动过程。良好的倾听并不是被动的行为，它需要听者付出努力、全神贯注并做出回应。

       人们试图传递的任何讯息都由两个部分组成：谈话的内容，以及内容背后潜藏的情绪或态度。讯息的总体含意（total meaning）包括了讲话人的观点，以及他内在的情感。当倾听者做出回应时，他所表达的是对刚才听到的话（的总体含意）的理解。通常，倾听者一方并不会提出自己的观点，而仅仅是对听到的话的含意做出简单的回应或者加以总结。

       在现实生活中，"理解他人"说起来不难，如果要做到却并非易事。因此，倾听者应力图以讲话者看待事物的方式来看待周遭事物。有一些方法可以用来检验这方面的能力，比如用自己的语言来复述讲话人想要表达的意思等。经验告诉我们：除非你复述的内容得到讲话人的肯定，否则就不算真正理解了对方讲话的意图。

       如果倾听者专注于聆听，讲话人就会更愿意理清自己的思路，选择更好的方式进行表达，从而使倾听者能够准确了解自己的感受与想法。团队成员则会更虚心地互相听取意见，减少争论并接纳不同的观点。

       "主动倾听"是促成变革的一条重要途径。事实上，专家咨询及心理治疗中某些最成功的方法正是依靠倾听技巧才得以实现。尽管人们普遍认为，"倾听"是一种被动的行为，但研究表明，敏锐的倾听是推动团队进步的最有效的方法之一。

       持续、主动地倾听某人的讲话，实际上就是传递了这样的一个信息：你对他这个人非常感兴趣，认为他的感受很重要，而且尊重他的想法（即使你并不赞同他的想法）。此外，你还很重视他的付出，理解他的思想，并且认为他的话值得去聆听。最后还能让对方感觉到：你的确是一个值得信赖、可以坦诚交流的人。

       假如仅仅用语言告诉别人---你"尊重"他，对方恐怕很难相信。然而，行动胜过言语，主动倾听对方的讲话，事实上就是用一种无声的语言表达了你对他人的尊重。

       "主动倾听"由两个重要部分组成：信息澄清，也就是理解讯息的内容；同感回应，即对讯息中的情感部分予以认可。你必须心耳并用，既用耳听内容，又用心"听"情感。

信息澄清：两耳听内容

反馈式回应    反馈式回应通常是澄清内容的最有效方法之一。例如：

       重复对方的话："今天你很疲惫。"

       解释对方的话："让我试着用自己的语言来阐述你的观点……"

       总结对方的观点："你最不满意的两个地方似乎是……"

       阐明对方的观点："那么，你对这个事情的建议就是……"

       辨别对方的潜台词："我想你的言下之意就是---你以为其他人会解决这个问题。"

       要求对方进一步阐释观点    另一种有效的回应就是要求对方将其观点进一步展开。特别是要求：

       举例说明："能否举个例子来说明一下，究竟什么事让你感到烦恼？